QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Theo quy định tại Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, By.Duni thiết lập hệ thống tiếp nhận đa kênh chính thức, bao gồm tối thiểu các kênh trực tuyến phục vụ liên tục:

• Kênh trực tuyến 1 – Zalo OA chính thức (Khuyên dùng): https://zalo.me/520331712964312315
  Khách hàng gửi tin nhắn, hình ảnh/video khui bưu phẩm, lỗi áo hoặc mã vận đơn trực tiếp. Hệ thống tiếp nhận 24/7 và phản hồi trong khung giờ làm việc.
• Kênh trực tuyến 2 – Hộp thư điện tử (Email CSKH): support@byduni.com
  Chuyên tiếp nhận các văn bản, sao kê giao dịch ngân hàng, biên bản bàn giao bưu phẩm và các khiếu nại cần lưu trữ hồ sơ đối soát tài chính.
• Kênh trực tuyến 3 – CSKH Duni trực tiếp trên Website: Tích hợp khung chat tương tác ngay góc dưới màn hình website byduni.com, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong lúc duyệt xem và mua sắm.
• Kênh Thoại – Hotline Chăm sóc khách hàng: 0345 060 007
  Thời gian tiếp nhận cuộc gọi: 8:30 – 17:30 hàng ngày tất cả các ngày trong tuần (bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các dịp lễ).
• Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở & văn phòng By.Duni:
  • Trụ sở chính: C60, đường 30/4, Phường Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, Việt Nam.
  • Chi nhánh TP.HCM: 230/8 QL1A, Phường Tam Bình, TP. Thủ Đức, TP.HCM.

Nội dung phản hồi ban đầu từ By.Duni gửi tới quý khách bao gồm:

1. Xác nhận đã tiếp nhận thông tin: Ghi nhận nội dung phản ánh, mã số đơn hàng và các bằng chứng hình ảnh/video gửi kèm.
2. Cung cấp mã số tiếp nhận (Ticket ID): Giúp quý khách dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý qua tin nhắn Zalo hoặc Hotline.
3. Thông tin chuyên viên phụ trách: Họ tên và kênh liên lạc của chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý vụ việc.
4. Kế hoạch xác minh và thời hạn hoàn tất dự kiến: Nêu rõ các bước đang tiến hành (kiểm tra camera kho, đối soát vận đơn SPX Express hoặc tra cứu liên ngân hàng).

* Trường hợp ưu tiên đặc biệt: Đối với các sự cố thanh toán bị trừ tiền tài khoản ngân hàng hoặc đơn hàng giao nhầm sát giờ tổ chức kỷ niệm, đội ngũ By.Duni ưu tiên phản hồi khẩn cấp ngay trong vòng 02 đến 04 giờ làm việc.

Mọi yêu cầu khiếu nại được xử lý theo quy trình 4 bước chuẩn mực, minh bạch và có truy xuất đầy đủ:

Nhằm đảm bảo tính minh bạch theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, By.Duni niêm yết công khai hạn mức thời gian dự kiến giải quyết cho từng nhóm vấn đề thường gặp:

* Lưu ý: Thời gian giải quyết tính từ khi By.Duni nhận đủ thông tin và bằng chứng hợp lệ từ khách hàng. Trong trường hợp bất khả kháng (thiên tai, bão lũ phong tỏa giao thông), By.Duni sẽ thông báo kịp thời về thời gian dự kiến điều chỉnh.

Để đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại diễn ra nhanh gọn, chính xác và có cơ sở khách quan, By.Duni ứng dụng các công cụ kỹ thuật và biện pháp nghiệp vụ hiện đại:

• Hệ thống liên kết API đối tác bưu chính SPX Express: Kết nối trực tiếp hệ thống quản lý đơn hàng của By.Duni với SPX Express, cho phép định vị bưu kiện theo thời gian thực, kiểm tra số điện thoại Shipper phụ trách, lịch sử phát và can thiệp điều phối phát lại trong tích tắc.
• Camera an ninh ghi hình niêm phong đóng gói tại Kho: 100% đơn hàng trước khi dán nhãn gửi đi đều được quét mã vạch và ghi hình trực tiếp tại bàn đóng gói (thời lượng lưu trữ tối thiểu 30 ngày). Đây là bằng chứng khách quan, minh bạch để giải quyết dứt điểm các trường hợp báo thiếu hàng, sai mẫu hoặc sản phẩm bị biến dạng do vận chuyển.
• Hệ thống đối soát thanh toán điện tử tự động (VietQR / Internet Banking): Tự động tra cứu và đối chiếu mã giao dịch thanh toán trong thời gian thực, loại bỏ hoàn toàn tình trạng thất lạc chứng từ thanh toán.
• Dịch vụ đổi trả siêu tốc tận nơi 2 bước (Door-to-door Exchange): Khách hàng không cần phải tự đóng thùng mang ra bưu cục gửi hàng. By.Duni chịu toàn bộ khâu điều phối Shipper giao mới và thu cũ tận cửa nhà.
• Hệ thống quản lý vé hỗ trợ (Ticket System): Ghi nhận đầy đủ lịch sử tương tác, ghi âm cuộc gọi CSKH, cam kết không để sót hoặc chậm trễ bất kỳ phản ánh nào từ người tiêu dùng.

6.1. Trách nhiệm của By.Duni:

• Tiếp nhận mọi ý kiến phản ánh với tinh thần cầu thị, lịch sự và lắng nghe.
• Tuân thủ nghiêm túc thời hạn phản hồi ban đầu trong vòng 02 ngày làm việc và giải quyết dứt điểm theo thời gian quy định tại Điều 4.
• Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của người khiếu nại theo Điều 5 Nghị định 248/2026/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Chịu hoàn toàn chi phí phát sinh nếu lỗi thuộc về quy trình sản xuất, đóng gói hoặc giao nhầm từ phía By.Duni.

6.2. Trách nhiệm của khách hàng:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác gồm: Mã đơn hàng, số điện thoại người nhận, mô tả rõ ràng vấn đề gặp phải kèm hình ảnh/video bưu phẩm (nếu có).
• Giữ nguyên vẹn sản phẩm, tem mác và bao bì đóng gói khi yêu cầu đổi trả size hoặc mẫu mã theo quy định.
• Hợp tác cùng chuyên viên CSKH By.Duni và đơn vị vận chuyển SPX Express trong quá trình xác minh thông tin.

7.1. By.Duni luôn ưu tiên giải quyết mọi bất đồng, tranh chấp thông qua hình thức thương lượng và hòa giải trực tiếp trên tinh thần tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và giữ gìn uy tín thương hiệu.

7.2. Trong trường hợp tranh chấp phát sinh mà hai bên không thể đạt được tiếng nói chung qua thương lượng trong vòng 30 ngày kể từ ngày khiếu nại được tiếp nhận, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra:

• Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hỗ trợ tư vấn, hòa giải theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Cần Thơ hoặc TP. Hồ Chí Minh để giải quyết theo trình tự tố tụng của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng có hiệu lực ràng buộc các bên.